Les violences exercées par des usagers, patients ou citoyens à l’encontre des agents publics constituent un phénomène en croissance préoccupante. Agressions physiques, insultes, menaces, harcèlement : ces actes, qualifiés de violences externes, altèrent non seulement la santé des professionnels mais aussi la qualité du service rendu. Les employeurs territoriaux et hospitaliers doivent désormais traiter ce risque comme un enjeu prioritaire de santé et de sécurité au travail.
Une initiative nationale de grande ampleur a permis d’accompagner huit employeurs publics dans la structuration d’une démarche de prévention à la fois opérationnelle, juridique et humaine. Elle constitue aujourd’hui une référence incontournable pour tout acteur en santé au travail ou en prévention des risques psychosociaux (RPS).
Violences externes : un risque professionnel avéré et encadré par la loi
Les agents publics sont, plus que les salariés du secteur privé, confrontés à des actes de violence dans l’exercice de leur mission. Ce constat se vérifie particulièrement dans les services en contact direct avec le public : hôpitaux, services sociaux, accueil physique ou téléphonique…
Le cadre légal impose une vigilance accrue :
- L’article 80 de la loi du 6 août 2019 sur la transformation de la fonction publique rend obligatoire la mise en place d’un dispositif de signalement des violences.
- La circulaire du 2 novembre 2020 renforce la protection fonctionnelle des agents victimes.
Ignorer ou minimiser ces faits expose donc les employeurs publics à des responsabilités juridiques mais aussi à des risques humains et organisationnels majeurs.
Ndlr : Consultez notre article sur les derniers chiffres officiels des établissements ayant établi ou actualisé leur DUER > Cliquez ici
Une méthode fondée sur les trois niveaux de prévention
Les expériences recueillies mettent en évidence l’intérêt d’une approche systémique reposant sur trois volets complémentaires :
- Prévention primaire : agir sur les causes
Objectivation des incidents, diagnostic organisationnel, analyse des facteurs humains, réaménagement des espaces d’accueil, adaptation des processus métiers… Cette phase vise à supprimer ou réduire les causes de tensions à la source.
- Prévention secondaire : gérer les situations de violence
Formations à la gestion de l’agressivité, dispositifs de médiation, campagnes de communication vers les usagers, accompagnement de terrain… L’objectif est de limiter le risque de passage à l’acte en outillant les professionnels.
- Prévention tertiaire : accompagner les victimes
Mise en place de protocoles d’écoute, soutien psychologique, protection juridique, suivi post-agression. Les actions tertiaires garantissent la reconnaissance et la réparation, en cohérence avec les obligations de l’employeur.
Des leviers concrets pour structurer l’action
Parmi les enseignements majeurs tirés de cette démarche collective :
- Co-construire le plan d’actions avec les agents et les directions concernées, afin de favoriser l’adhésion et l’efficacité.
- Intégrer les usagers dans la gouvernance de certains projets, pour améliorer la compréhension mutuelle et réduire les tensions.
- Adapter les indicateurs de suivi, en combinant données quantitatives (signalements) et qualitatives (ressenti, satisfaction, climat social).
- Renforcer la communication interne/externe autour de la prévention, avec des supports pédagogiques, inclusifs et contextualisés.
Les employeurs qui ont adopté ces méthodes (collectivités, centres hospitaliers, EHPAD…) ont observé une amélioration du climat de travail, une diminution des incidents et une meilleure image de l’organisation.
Pourquoi se former à la prévention des RPS ?
La prévention des violences externes est indissociable d’une maîtrise approfondie des risques psychosociaux (RPS). Elle exige des compétences pluridisciplinaires : analyse organisationnelle, droit du travail, connaissances en psychologie, communication bienveillante, notions de QVCT…
Devenir Formateur / Consultant en QVCT et en prévention des RPS au Centre National France SST, c’est :
- Intégrer les fondamentaux législatifs et méthodologiques liés aux violences et plus généralement aux RPS,
- Savoir concevoir et animer des sessions de sensibilisation ou de formation adaptées aux réalités de terrain et impliquant les apprenants avec des pédagogies immersives,
- S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, de pilotage des risques et de conformité réglementaire.
Conclusion : prévenir, c’est protéger et fidéliser
Face à des faits souvent traités a posteriori, cette démarche nous rappelle l’urgence d’une prévention active, structurée et anticipée. Ce travail de fond, désormais bien documenté, offre une opportunité unique de professionnaliser les pratiques et de sécuriser les environnements de travail publics.
Vous êtes responsable RH, préventeur, cadre de direction ou référent sécurité ? Le Centre National France SST vous accompagne dans votre montée en compétences pour devenir un acteur référent de la prévention des violences et des RPS. Rejoignez la formation de Formateur / Consultant en QVCT et en prévention des RPS, et faites évoluer durablement vos pratiques.
Plus d'infos
Si vous souhaitez en savoir plus, et échanger avec nos experts, participez à nos prochaines formations de formateurs ou devenez Formateur Consultant RPS et QVCT au Centre National France SST :
